El objetivo principal de este libro es proporcionar material que no sólo introduzca al lector en el ámbito del marketing de servicios, sino que lo familiaricen con temas específicos de servicio al cliente.
1. Introducción a los servicios.
2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas.
3. Diferencias fundamentales entre bienes y servicios.
4. Comportamiento del consumidor de servicios.
5. El proceso de entrega del servicio.
6. Fijación de precios de los servicios.
7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio.
8. Administración de la evidencia física de la empresa.
9. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios.
10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios.
11. Definición y medición de la satisfacción del cliente.
12. Definición y medición de la calidad en el servicio.
13. Administración de quejas y recuperación del servicio.
14. Lealtad y retención de los clientes.
15. La unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.
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